sábado, 17 de mayo de 2008

Cuantos modos erroneos de hacer la escucha hay? por lo menos cinco!





Mucha gente ha escrito con opiniones sobre la escucha reflexiva, y aqui querria darle otra vuelta al tema para precisar mas mi mensaje.

Esta manera de oir a los demas es el mas perfecto homenaje que les podemos hacer: envia un mensaje de respeto, interes y reconocimiento por la verdad del otro cuya identidad tengo enfrente mio. A veces explico este impacto diciendo que es un arma poderosa, que debe ser aplicada con cuidado en aquellas personas cronicamente ignoradas, pues produce un resultado tan impactante que parece un shock total.

Mi broma preferida para mis estudiantes es decirle a los que estan casados: "no traten el paquete completo de estrategias con su esposa si ella se ha quejado durante 20 anos de que Ud. no la escucha...podria caerse de espaldas de la sorpresa!"

Cuales son los cinco ataques basicos que destruyen el efecto de la escucha reflexiva? Revisemos aqui las reglas de la escucha primero, a ver cuantas de estas normas son respetadas en cada intervencion:

Atendiendo (Contacto visual)--Atender significa que usted está mirando directamente a la persona que está hablando, en lugar de ver hacia los lados o de hacer algo más mientras le hablan. Usted está concentrado en lo que se está diciendo; quien habla es el centro de atención. Escuchar con atención es esencial para una comunicación positiva.

Escuchar sin interrupciones-- ¿Está su cuerpo indicando que usted está realmente escuchando? Use sonrisas y expresiones de entendimiento para comunicarle a la persona que habla que usted está escuchando. No es necesario que usted esté de acuerdo o en desacuerdo en ese momento. Es más importante para la persona que habla saber que sus palabras están siendo respetadas. Esto refuerza la comunicación.

Escucha reflexiva-- Escuchar reflexivamente involucra oír los sentimientos y significados de la persona que habla. Es la confirmación (en otras palabras) de lo que la persona está diciendo. Usted, en esencia, refleja las palabras de quien habla y las dice en sus propias palabras para asegurarle a la persona que habla que fue entendida. Este proceso da seguridad a quien habla, muestra respecto y demuestra que usted entiende claramente el mensaje. A través de una reflexión cuidadosa de las palabras que quien habla, usted puede clarificar el mensaje y desarrollar entendimiento mutuo.

Ahora bien, cuales son las respuestas que destruyen este tipo de comunicacion?
Ud. esta oyendo la historia personal de alguien, frente a frente y haciendo contacto visual, y la persona realmente es sincera y cuenta lo que le pasa, y Ud. se apresura a....

1) Dar soluciones: "tienes que hacer esto y lo otro, ya esta, viste que facil?"
2) Sermonear: "ya veo por donde estuviste haciendo tus tonterias..."
3) Culpar: "no podrias pensar con mas cuidado en lo que haces?"
4) Dar consejos: "tranquilo, todo va a estar bien, no eres tan tonto como para no poder arreglar esto..."
5) Usurparle el lugar al cuitado, poniendose en su lugar: "a mi me paso algo parecido cuando...." y robarle el protagonismo al seguir hablando de uno mismo!

En mis clases, revisamos estos "NO, NO se hace" antes de hacer los ejercios de escucha reflexiva, y luego les pido a los alumnos observadores que levanten el brazo cuando oigan este tipo de respuestas al hacer los role plays...no se imaginan cuantos, a pesar de ser advertidos de la intervencion erronea, siguen sermoneando o dando soluciones en vez de dejar a la persona que habla encontrar sus propias soluciones! diria que mas de la mitad de la clase, automaticamente, comete este tipo de errores...

Lo educativo, entonces, es preguntarle al que hace el rol del que cuenta su situacion, como le caen estas cinco respuestas, y todos dicen que acaban frustrados, enojados y mas aislados que nunca! O sea, acabamos asi saboteando los mismos resultados que la escucha reflexiva nos promete: que la persona se sienta respetada e incluida al ser cuidadosamente escuchada....

Seria demasiado pedirles que Uds. cuenten sus propios resultados? y como manejan la compulsion de algunas personas a dar soluciones sin siquiera oir reflexivamente que es lo que la persona realmente quiere decir? Alguna vez alguien les hizo este tipo de escucha, completa de principio al fin, sin errores? Y como se sintieron entonces?Muchas gracias por escribir...

http://www.urbanext.uiuc.edu/familyworks_sp/respect-02.html

5 comentarios:

CECILIA dijo...

Cuanta razón tienes, algo que parece tan facil, solo escuchar, no es necesario opinar, aconsejar, recomendar, la otra persona puede no querer soluciones solo sentirse escuchada, acogida.Parece fácil pero nuestra cultura tan yoyista nos pone trabas, vamos a poner en práctica pero conscientemente este bien tan escaso del SABER ESCUCHAR y seguro este mundo mejorara, empiezo por mi y ahora, gracias.

Anónimo dijo...

Hace unos días he tenido un conflicto en mi empresa. Soy responsable de un equipo de 4 personas que trabajamos en el campo de la salud, desde hace 1 año la que menos y 4 años la que más.
De mi superior me llegó la noticia, como de la noche a la mañana, de que una de ellas solicitaba cambio de equipo por problemas personales conmigo, cosa que no me había expresado hasta ese momento. La sorpresa era doble: no solo por el conflicto personal "no conocido" con una compañera que no había sido capaz de explicarme (al parecer llevaba meses sintiéndose mal por mi caracter pero por miedo a mi reacción o la ruptura del equipo nunca me ha dicho nada), sino que además, mi superior me comunica que la solución que encontraba era mi reubicación, perdiendo mi puesto de trabajo y todo el esfuerzo de un proyecto realizado durante 4 años.
Cuando mi superior me comunica esta situación, no me dio alternativa a explicarme ni a negociar posibles soluciones. Me pide que venga a hablar con él y encuentro un monólogo sin derecho a réplica. Mi reacción primera fue de enfado, ira y rebelión.
Al cabo de unos días voy buscando otras alternativas que me ayuden a entender qué ha pasado y a buscar posibles soluciones. (Motivo por el que he caido en este blog)
Entre ellas solicité entrevista con el jefe de mi jefe.
Esta persona accedió a reunirse conmigo, todo y que soy uno de los 2000 trabajadores de una gran empresa con 100 problemas más importantes que mis problemas personales con los de mi equipo.
Durante la entrevista, se mostró cortés, tranquilo, me escuchó sin interrupciones, me pidió aclaraciones sobre lo sucedido, detalles (como fechas, personas...) y se mostró interesado por el problema. No tomó partido. Tampoco me sugirió ninguna solución a priori. Me prometió tomarse interés por el problema y tratar de buscar solcuiones para afrontar el conflicto. Me pidió tiempo para poder tomar en cuenta a las otras personas y poder hacer un "diagnostico" de la situación.
Evidentemente esta conversación no ha solucionado el problema, pero ha servido para que exprese mi angustia, me tranquilice, y reflexione con calma lo sucedido sin precipitarme a tomar decisiones que me podrían perjudicar a largo plazo.

Nora Curtis dijo...

Hola,
evidentemente nos esta refiriendo un caso donde el jefe de su jefe lo escucho sin juicios, y por ese motivo le dio la posibilidad de enfocarse en el problema de un modo mas eficiente, sin culpas ni broncas...
Es un magnifico ejemplo de un buen lider, que hace tiempo para oir la situacion de un empleado y da un encuadre de respeto a esa comunicacion....
Su proximo paso, (personal e inevitable) es ponerse a pensar que modalidades de su caracter habran caido mal a la otra persona. El primer paso es el mas dificil, y es tomar responsabilidad por lo que hacemos, y ver si podemos controlar nuestro estilo de comunicacion. Si la otra persona es una trabajadora, me atrevo a imaginar que esta usando algunos modos "automaticos" de tratar a las mujeres, que ya caen como ofensivos. Veo que cuando los supervisores hombres "asumen" que las trabajadoras deben hacer esto u lo otro, sin pedir explicitamente la ayuda, la ofensa se produce. Quizas si Ud. pregunta en cada oportunidad: es esta tarea algo que esta dentro de lo que incluye su puesto? la trabajadora vera que Ud. no quiere traspasar barreras...y lo vera portandose conun poco mas de respeto hacia ella.
El "enfado" y la "rebelion" son aspectos suyos que le haran perder su puesto de trabajo si no los convierte en la pregunta: "que estoy haciendo que a las trabajadoras les cae mal?" y "que puedo hacer para cambiar esa actitud?" No hay nada como estar dentro de un equipo de trabajo, para aprender como hay que hacer para llevarse bien con los otros!
Buena suerte con su aprendizaje!

Anónimo dijo...

Hola Nora, muchas gracias por su comentario.
Ciertamente estoy de acuerdo con usted. Para mi, pensar qué parte de mi propio caracter ha podido molestar a mi compañera hasta el punto de que me cueste el trabajo, es el paso más dificil.
Me siento responsable, siento que en algo he fallado.
Gente que me conoce y en la que puedo confiar dicen que me pongo seria y distante, y que duando dirijo doy la impresión de estar enfadada, pero yo no me siento así. Siento que soy exigente pero correcta en el trato. Y dentro mio me sorprendo cuando me dicen esto. Por mucho que lo intento, no soy capaz de verme estas caracteristicas.
Mi trabajo me gusta mucho, me siento satisfecha. Este trabajo es "delicado", trabajo con personas al final de la vida y con familias en duelo. Y los resultados confirman que somos eficaces como equipo. Esto tambien me hace dudar de la valoración de mi compañera y de sus motivos verdaderos para solicitar este cambio.
Seguro que puedo llegar a ser mejor persona y puedo aprender algo de todo esto, pero seguro que no va a ser fácil... también siento que este conflicto tiene algunos cabos sueltos que no me conciernen.
Pd: Yo y mi jefa también somos mujeres ;-)
Muchas gracias por su interés¡

Nora Femenia dijo...

No hace falta mirar mucho mas atras de nuestros propios padres...copiamos sus gestos de autoridad, de adustez, de "a mi no me discutas" y los tenemos en el archivo de la memoria. Mal que nos pese, los reproducimos automaticamente y esto es lo que los otros alrededor nuestro ven!
Como no podemos cambiar a los otros, y la unica persona que podemos cambiar es a nosotros mismos, todo argumento sobre lo que "los otros me hacen a mi y yo no tengo mas remedio que responder" demora el cambio.
Preocupese de tener siempre una cara positiva, sonria todo lo que pueda, muestra interes con los ojos en lo que la otra persona le dice, y no se imponga.
A veces llegamos como docentes de resolucion de conflictos a ensenarle a las personas las frases "abre dialogo" que hay que usar! Nadie nos enseno eso, asi que hay que aprenderlas ahora:
"Podrias contarme mas de lo que paso?"
No nos apuremos a juzgar, entendamos como paso y por que"
Aqui no hay culpables, solo errores que podemos entender y usar para aprender"
"Si estuvieras en mi lugar, como verias este evento?"
"Tenemos todas claro la rutina de como cuidarnos emocionalmente en este trabajo?"
"Que mas yo puedo hacer para que te sientas oida?"
"Hay algo mas que me quieras contar de lo que paso, que te preocupe?"
"Es suficiente el respaldo y la contencion que aqui te damos?"
"Hay algun otro modo de que verifiquemos semana por semana como estan las cosas?"
"Si no te atreves a contarme, de que otro modo me lo harias saber?"
"Podemos tener todas las mananas unos minutos al comienzo del dia para chequear como estamos?"
"Alguien tiene alguna otra idea de como podemos limpiar el ambiente entre las personas de equipo, para poder manejar las tensiones del trabajo mejor?"
Brevemente: para compensar una cara adusta y reprochante, nada mejor que poner palabras a la situacion y expresar una preocupacion genuina por aceptar y comprender el estado emocional de los que trabajan con nosotros...
Y cuentale a la gente que tu estas preocupada por hacer una buena tarea, pero no juzgas a nadie, y si te ven con cara de juez, que te lo avisen, pues se te pone esa cara espontanemante y tu no te das cuenta!!!!!